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一、公司服務(wù)理念：

 要達(dá)到公司“做專、做精、做好、做久”的目標(biāo)，改變觀念，經(jīng)營(yíng)服務(wù)，提高用戶的滿意度是必然的選擇。公司在成長(zhǎng)的過(guò)程中在售后服務(wù)方面付出了極大的努力，并且從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出“顧客即我”這一服務(wù)理念，作為指導(dǎo)公司整個(gè)售后服務(wù)工作的座右銘。

 二、公司服務(wù)準(zhǔn)則：

一言一行為了公司的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。

 三、公司服務(wù)精神：
 顧客著急我著急，顧客滿意我滿意，讓每一位顧客都感受到公司的關(guān)愛(ài)，將顧客的投訴視為對(duì)我們的信任，并以不辜負(fù)此信任為榮耀。
 ******條 公司服務(wù)******
●定期跟蹤回訪服務(wù)。
●合同規(guī)定的質(zhì)保服務(wù)。
●24小時(shí)服務(wù)答復(fù)。
●電話及現(xiàn)場(chǎng)的不定期回訪服務(wù)。
 第三條 維修服務(wù)行為規(guī)范
 一、維修服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠(chéng)敬業(yè)、積極學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法、樂(lè)于助人、良好溝通、吃苦耐勞。
 二、所有維修服務(wù)人員必須做到持證上崗。
 三、維修服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)要統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)理念、統(tǒng)一服務(wù)行為，維護(hù)公司的市場(chǎng)服務(wù)形象。
●服務(wù)理念：“顧客即我”。
●服務(wù)口號(hào)：“公司服務(wù) 必當(dāng)全力以赴”。
 四、統(tǒng)一服務(wù)行為，為顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)做好五件事：
到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，首先更換工作服；向用戶出示服務(wù)名片，向用戶講明是代表公司前來(lái)提供服務(wù)的，介紹公司的服務(wù)熱線并歡迎用戶進(jìn)行監(jiān)督；用***短的時(shí)間，為用戶排除故障、解決問(wèn)題；對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品故障分析使用保養(yǎng)方面的培訓(xùn)，并清理好維修場(chǎng)地；征求用戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，按照標(biāo)準(zhǔn)填寫《維修服務(wù)意見(jiàn)反饋表》。
 五、為用戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)五不準(zhǔn)：
1）不準(zhǔn)向用戶發(fā)牢騷或提出任何抱怨；
2）不準(zhǔn)主動(dòng)向用戶提出免費(fèi)提供煙、酒、娛樂(lè)等要求；
3）不準(zhǔn)在用戶面前只說(shuō)不干或指使用戶自己動(dòng)手；
4）確屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不準(zhǔn)向用戶推卸責(zé)任，屬用戶使用不當(dāng)原因造成的損壞，應(yīng)向用戶做耐心細(xì)致地解釋、說(shuō)明及技術(shù)指導(dǎo)；
5）不做任何有損公司形象和違反行為規(guī)范要求的事。
 第四條 定期跟蹤回訪制度
 為使服務(wù)走在前頭，公司決定推行主動(dòng)式預(yù)防性的售后服務(wù)措施，即：定期跟蹤回訪制度，具體施行如下：
1、 對(duì)公司的每套設(shè)備，在開(kāi)始保修期算起的一年內(nèi)，負(fù)責(zé)此套設(shè)備售后工作的售后服務(wù)單位必須按公司規(guī)定的次數(shù)對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤回訪。
2、 在此時(shí)間內(nèi)的上門維修允許合算回訪一次，超過(guò)一次的只算一次。
3、 有特殊情況可不用進(jìn)行回訪（如設(shè)備長(zhǎng)期停用）時(shí)，在《定期跟蹤服務(wù)報(bào)告單》中加以注明。
4、每次回訪必須填寫《定期跟蹤服務(wù)報(bào)告單》并發(fā)回公司后市場(chǎng)部進(jìn)行評(píng)估存檔，并作為售后服務(wù)工作考評(píng)的依據(jù)之一。
 第五條 24小時(shí)服務(wù)答復(fù)
 對(duì)任何用戶提出的服務(wù)要求，受理人必須在24小時(shí)之內(nèi)給予明確回復(fù)。
 受理人包括：
1、一線維修人員；2、各片區(qū)代理人；3、市場(chǎng)銷售部人員；4、公司各部門主管；5、公司領(lǐng)導(dǎo)。非以上人員不得受理用戶的服務(wù)要求，但必須以很快的速度將用戶要求反饋到以上人員進(jìn)行處理。
 處理原則：
1、能立即解決的應(yīng)立即解決。
2、不能立即解決的要將問(wèn)題向有關(guān)部門或上級(jí)反映，以取得支持。
3、向用戶提出明確的解決方法、方案、不能馬上解決的應(yīng)向用戶解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶的理解。
4、除國(guó)家法定節(jié)日（10天）外，不論是否休息日都按本規(guī)定執(zhí)行。